Tư vấn - Kỹ năng

Kỹ năng tư vấn trong chăm sóc sức khỏe sinh sản13/10/2017

   Chăm sóc sức khỏe sinh sản đang trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống hiện nay. Đây là một ngành chăm sóc mang yếu tố tế nhị và nhạy cảm do vậy các dịch vụ y tế cần đảm bảo được sự riêng tư cho khách hàng. Bên cạnh các nhu cầu điều trị, chăm sóc thì nhu cầu được tư vấn, tìm hiểu về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên y tế nói chung cũng như Điều dưỡng nói riêng cần được tập huấn kỹ càng về kỹ năng tư vấn.

   Tư vấn là một dạng truyền thông (giao tiếp hai chiều) trực tiếp giữa người làm tư vấn với cá nhân người phụ nữ hay cặp vợ chồng là khách hàng về những vấn đề riêng tư (thậm chí bí mật không thể chia sẻ với người khác) theo yêu cầu của họ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sinh sản.

1. Vai trò của tư vấn

Giúp khách hàng có kiến thức và kỹ năng thực hành tự chăm sóc sức khỏe nói chung và lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sinh sản nói riêng, phù hợp với trạng thái của riêng mình trong từng giai đoạn của cuộc đời.

2. Quyền của khách hàng trong các dịch vụ chăm sóc SKSS

Khách hàng là những người có nhu cầu đến với các dịch vụ chăm sóc SKSS để tư vấn hoặc sử dụng các dịch vụ như: KHHGĐ, khám thai, sinh đẻ, khám bệnh hay điều trị các tình trạng nhiễm trùng đường sinh dục/ BLTQĐTD. Khách hàng có 10 quyền phải được người cung cấp dịch vụ tôn trọng là:

2.1. Quyền được thông tin

-         Khách hàng phải được biết các loại dịch vụ SKSS mà cơ sở có sẵn;

-         Khách hàng phải được chỉ dẫn cụ thể để đến được nơi đáp ứng đúng nhu cầu của họ: địa điểm, người cung cấp dịch vụ, giá dịch vụ...

2.2. Quyền được tiếp cận dịch vụ

-         Khách hàng được tiếp cận với cơ sở cung cấp dịch vụ thuận tiện nhất.

-         Được đón tiếp niềm nở, tận tình, chỉ dẫn và phục vụ chu đáo.

2.3. Quyền được tự do lựa chọn và từ chối dịch vụ khi không muốn

Người cung cấp dịch vụ phải giúp đỡ khách hàng để họ tự lựa chọn một phương pháp chăm sóc thích hợp nhất, không được áp đặt họ một biện pháp nào đó cơ sở mình có sẵn hoặc bản thân người cung cấp dịch vụ cho là tốt. Khi khách hàng không muốn thực hiện dịch vụ nữa thì dù bất cứ lý do gì cũng phải giúp họ ngừng dịch vụ và giúp họ tìm một dịch vụ khác thích hợp hơn.

2.4. Quyền được thụ hưởng dịch vụ an toàn ở mức cao nhất

Mọi thao tác, thủ thuật thực hiện trên khách hàng phải thực hiện theo đúng quy trình, chuẩn mực hướng dẫn về nội dung chăm sóc để hạn chế tác hại và tai biến; ví dụ các quy định về khống chế nhiễm khuẩn, các bước quy định về thăm khám, chăm sóc, theo dõi hay điều trị...

2.5. Quyền được tuyệt đối bí mật

-         Người cung cấp dịch vụ phải tôn trọng và giữ kín như không để lộ tên, địa chỉ khách hàng đã đến tư vấn hay thực hiện dịch vụ, không để lọt ra ngoài những giấy tờ ghi chép về khách hàng.

-         Không đem chuyện của khách hàng kể cho người khác ngay cả với người trong gia đình họ dù với lý do để giáo dục hay canh chừng.

-         Không ép buộc khách hàng phải nói ra những bí mật mà họ muốn giấu.

2.6. Quyền được tế nhị, kín đáo

-         Cơ sở chăm sóc phục vụ khách hàng, kể cả nơi tư vấn phải đảm bảo sạch sẽ, kín đáo, không để người ngoài nhìn thấy, nghe thấy nội dung cuộc tư vấn, đặc biệt là các cuộc tư vấn có những tình tiết rất riêng tư và khách hàng muốn được hoàn toàn bí mật hoặc khi cần quan sát hoặc khám các bộ phận kín đáo trên cơ thể của khách hàng.

-         Nếu muốn lấy trường hợp của khách hàng là một nhân chứng để thuyết phục các khách hàng khác, người cung cấp dịch vụ phải xin phép và chỉ sử dụng khi được sự đồng ý của người đó.

-         Khi trao đổi trong tư vấn với khách hàng khác, không được nói ra tên thật và địa chỉ của người đã cho phép làm nhân chứng đó.

2.7. Quyền được tôn trọng

-         Trong giao tiếp, người cung cấp dịch vụ cần tôn trọng khách hàng, quan tâm, đồng cảm với những nỗi lo âu, đau đớn của khách hàng; có lời lẽ, thái độ, cử chỉ thích hợp.

-         Trong cách ứng xử, không được phân biệt tuổi tác (dù khách hàng còn là vị thành niên), chức vị, nam nữ, giàu nghèo hoặc có thân quen với mình hay không.

2.8. Quyền được thoải mái khi tiếp nhận dịch vụ

-         Không để khách hàng phải chờ đợi, thực hiện thứ tự trước sau một cách nghiêm túc.

-         Không để khách hàng phải chờ đợi vì sự vắng mặt của người cung cấp dịch vụ hoặc do đang làm việc riêng hay đang nói chuyện riêng.

-         Cơ sở cần có nơi ngồi nghỉ chờ đợi thoải mái, mát mẻ, được trang trí đẹp mắt phù hợp với phong tục, văn hoá từng vùng; có sách báo, tranh ảnh, khẩu hiệu thích hợp.

-         Nơi tư vấn, khám bệnh hay chờ đợi cũng phải có phòng vệ sinh sạch sẽ, không có mùi hôi hám khó chịu.

-         Khi làm tư vấn hay truyền thông hoặc giải thích cho khách hàng cần tìm lời lẽ dễ hiểu, không dùng từ chuyên môn. Cách nói phải ngắn, gọn nhưng vui vẻ để khách hàng thoải mái, dễ tiếp thu.

2.9. Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ

-         Khi khách hàng muốn thay thế một dịch vụ này bằng một dịch vụ khác hoặc muốn được theo dõi ở một cơ sở dịch vụ khác thì nguyện vọng đó phải được người cung cấp dịch vụ thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi cho họ, vui vẻ giới thiệu họ đến cơ sở họ mong muốn.

-         Khách hàng cũng cần được nhắc nhở về thời hạn cần đến thăm khám lại để theo dõi và tư vấn thêm.

-         Người cung cấp dịch vụ cũng phải luôn luôn cho khách hàng biết họ có thể quay trở lại bất cứ lúc nào họ mong muốn và sẽ được đón tiếp nhiệt tình.

2.10. Quyền được tỏ bày ý kiến

-         Khách hàng có quyền được nhận xét, góp ý kiến phê bình cơ sở và người cung cấp dịch vụ. Người cung cấp/ cơ sở cung cấp  dịch vụ cần cảm ơn, tiếp thu để rút kinh nghiệm cho công tác phục vụ khách hàng mỗi ngày một tốt hơn.

-         Việc lấy ý kiến xây dựng của khách hàng nên làm trực tiếp, thường xuyên và nghiêm túc qua phỏng vấn.

3. Mục đích của tư vấn về chăm sóc SKSS

Tư vấn nhằm mục đích giúp cho khách hàng có thêm nhận thức mới đúng đắn, chuyển đổi được thái độ, và cuối cùng thay đổi được hành vi theo hướng có lợi cho SKSS của bản thân họ.

4. Các phẩm chất cần có của người làm tư vấn

4.1. Tôn trọng khách hàng

-         Không phân biệt đối xử dù khách hàng ở bất cứ thành phần nào trong xã hội.

-         Chấp nhận khách hàng vô điều kiện, không phán xét họ.

-         Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng để nắm bắt đầy đủ nhu cầu của họ.

-         Phải thực hiện đầy đủ các quyền của khách hàng.

4.2. Thông cảm và thấu hiểu khách hàng

-         Cần đặt mình vào vị trí, tình huống của khách hàng.

-         Nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng đề xuất.

-         Tìm hiểu tâm tư, mong muốn của khách hàng để đáp ứng.

-         Đảm bảo tính riêng tư, bí mật, kín đáo và tế nhị với khách hàng.

4.3. Thành thật với khách hàng

-         Cần nói thật cho khách biết tình trạng thực về SKSS của họ và các biện pháp phòng ngừa hay điều trị.

-         Khi nói về các biện pháp kỹ thuật có thể áp dụng cho khách hàng, cần nói đủ cả các ưu điểm, nhược điểm, thuận lợi và không thuận lợi, thậm chí cả biến chứng nếu có dù ở mức độ thấp.

-         Không được từ chối cung cấp thông tin cho khách hàng. Trường hợp người tư vấn chưa biết rõ hay chưa có đủ về thông tin đó thì hẹn khách hàng trả lời sau, không được vì sĩ diện cá nhân trả lời bừa.

-         Trước khi kết thúc tư vấn cần hỏi xem khách hàng còn băn khoăn hay chưa rõ điều gì; nếu có, phải giải thích thêm cho tới khi họ hoàn toàn hài lòng.

4.4. Thông tin rõ ràng, có trọng tâm cho khách hàng

-         Dùng câu từ ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu, hạn chế các từ ngữ chuyên môn, đặc biệt với khách hàng có trình độ văn hoá thấp, còn ít tiếp xúc với các cuộc tư vấn về SKSS.

-         Sử dụng nhiều phương tiện hỗ trợ như tranh ảnh, mô hình, sách lật, hiện vật và khuyến khích khách hàng quan sát trực tiếp (quan sát vỉ thuốc, sờ vào dụng cụ tử cung, xé bao cao su ra xem xét...) và có khi cần hướng dẫn khách hàng thực hành ngay trong khi tư vấn (dùng bao cao su, pha chế oresol).

-         Tìm hiểu phản hồi của khách hàng qua quan sát thái độ, sự chăm chú lắng nghe, cách đật câu hỏi hay các câu trả lời của khách hàng khi được hỏi lại.

-         Tóm tắt và nhấn mạnh những điểm quan trọng cho khách hàng dễ nhớ.

5. Các kỹ năng tư vấn

Để công tác tư vấn có kết quả, người làm tư vấn cần có các kỹ năng sau đây:

5.1. Tạo mối quan hệ:

-         Khi khách hàng tới, chủ động đón tiếp, chào hỏi niềm nở, thân tình.

-         Quan sát nhanh dáng vẻ của khách hàng để nhận thức được trạng thái cảm xúc của họ khi đến tư vấn và từ đó lựa chọn cách ứng xử phù hợp.

-         Tiếp xúc với khách hàng cả bằng lời nói và cử chỉ (ánh mắt, nụ cười, nét mặt, dáng điệu).

5.2. Lắng nghe:

Mục đích lắng nghe:

-         Hiểu được tâm tư, tình cảm, nỗi lo lắng bức xúc của khách hàng.

-         Biết rõ yêu cầu của khách cần tư vấn.

-         Gợi hỏi được khách hàng các câu hỏi thích hợp.

   Để làm được điều này người tư vấn cần:

-         Lắng nghe một cách chăm chú, không bao giờ tỏ ra sốt ruột, khó chịu.

-         Không bao giờ cắt ngang lời khách hàng đang nói.

-         Cần biểu lộ tình cảm và sự cảm thông với khách qua nét mặt, ánh mắt, cử chỉ, nhất là khi họ có những vấn đề bức xúc, lo lắng, tủi thân hay tuyệt vọng.

-         Gợi cho khách nói khi thấy họ lúng túng trong diễn đạt.

-         Không làm công việc khác khi đang nghe khách hàng nói.

5.3. Đồng cảm với khách hàng.

Người làm tư vấn cần thấu hiểu hoàn cảnh và những vấn đề của họ nêu ra, từ đó mới suy nghĩ tìm ra được những giải pháp giúp cho khách hàng giống như tự giúp chính bản thân mình. Khi có được sự đồng cảm, người làm tư vấn sẽ thiết lập được dễ dàng mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo nên được không khí tin cậy, cởi mở, giải tỏa nỗi mặc cảm, lo lắng trong lòng khách hàng.

5.4. Gợi hỏi.

-         Nên sử dụng nhiều câu hỏi mở để khách hàng trả lời chi tiết, đầy đủ thông tin hơn. Những câu hỏi này thường được hỏi bằng các cụm từ “như thế nào”, “vì sao”, “điều gì đã xảy ra”, “phải chăng có thể là...”.

-         Người tư vấn nên đưa ra những câu hỏi thăm dò nhằm thu thập thông tin phản hồi của khách hàng xem họ có hiểu được đúng những điều đã được trao đổi khi tư vấn.

5.5. Phát hiện.

            Người làm tư vấn cần thực hiện đầy đủ các kỹ năng lắng nghe, gợi hỏi, đồng cảm và phải biết phân tích, lý giải hoàn cảnh của khách hàng để xác định được vấn đề chính để giúp khách hướng xử trí.

5.6. Giải quyết vấn đề.

-         Cần giúp khách hàng xác định rõ “vấn đề gì” đang tồn tại, có cần thay đổi hay không? thay đổi như thế nào?

-         Thảo luận với khách hàng các giải pháp khác nhau để giải quyết vấn đề đã được xác định. Giúp khách hàng cân nhắc trong việc lựa chọn một giải pháp cho họ sau này.

-         Người tư vấn không áp đặt mà để khách hàng tự lựa chọn giải pháp nào họ cho là phù hợp nhất đối với hoàn cảnh sinh sống và lao động của họ.

5.7. Tóm tắt

-         Nói gọn lại những vấn đề của khách hàng đã đề xuất.

-         Tóm tắt lại những điều đã được bàn luận giữa khách hàng và người làm tư vấn.

-         Nhấn mạnh giải pháp đã được khách hàng lựa chọn.

6.  Những điều nên làm và nên tránh khi làm tư vấn

6.1. Người tư vấn nên:

- Luôn vui vẻ, cởi mở, cảm thông với khách hàng.

- Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, khách quan với lời dễ hiểu, ít sử dụng từ chuyên môn.

- Cần kết hợp lắng nghe, gợi hỏi và giải thích khi cung cấp thông tin cho khách hàng để họ tự chọn giải pháp thích hợp.

- Tự rút kinh nghiệm sau mỗi lần tư vấn, đối chiếu theo bảng kiểm để không ngừng nâng cao kỹ năng tư vấn.

6.2. Người tư vấn không nên:

- Có thái độ lạnh nhạt, thờ ơ, coi thường, bực bội với khách hàng dù trong bất cứ hoàn cảnh nào.

- Nói cho xong chuyện, trả lời bừa khi chính bản thân mình không hiểu biết rõ thông tin.

- Áp đặt khách hàng chấp nhận giải pháp do mình lựa chọn.

- Đưa ra quá nhiều thông tin không phù hợp với trình độ của khách hàng.

Bên cạnh việc hiểu rõ những nguyên tắc cơ bản của kỹ năng tư vấn, người làm tư vấn cần có một kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực sức khỏe sinh sản mới có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả. Làm tốt công tác tư vấn cho người bệnh, cho khách hàng sẽ góp phần giảm đi tình trạng quá tải hiện nay và nâng cao kiến thức y tế cho người dân một cách hiệu quả. /

Hoàng Ngọc Hà

Q. Trưởng bộ môn Thực hành Điều dưỡng